2016中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会：探讨金融行业联络中心与大数据时代的客户服务,阳春汽车行业网站制作推广运营

时间：2024-12-26上一篇 |下一篇

本刊主编：4PS国际标准/CNCBA主席；华云控股集团名誉董事长；全国呼叫中心行业自律监督委员会主任严晓斌

2016（第十届）中国金融客户联络中心暨多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行。本次峰会由中国金融客户联络中心暨多渠道客户发展峰会组委会、平安网联合主办。安科技以中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）为指导，以4PS联络中心国际标准组织为指导标准，是国内唯一专注于呼叫中心及多渠道客户发展峰会金融业至今。会议将围绕金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社交媒体、电子商务、大数据”等话题进行讨论，畅谈客户联络中心在金融行业的应用在移动互联网和大数据时代。

中国建设银行信用卡中心客户服务部总监王英奇以客户体验数字化管理为主题发表演讲。

王英奇中国建设银行信用卡中心客户服务部总监

王英奇：各位来宾、朋友们下午好！我很高兴参加这样的活动。今天上午我听了很多介绍，特别是最后一位演讲者小i机器人的徐老师，他三次提到中国建设银行，这说明中国建设银行与各方的合作非常密切，通过合作我们取得了很大的成果。结果。良好的结果。下午我想从另一个角度谈谈客户体验和数字化管理。

我从事客户体验管理多年。从我2007年开始做信用卡客服到现在已经快十年了。这期间我们建行信用卡客服战略规划已经写了三遍，现在已经是2020年了。在这十年的变化中，从客户满意度到客户推荐再到客户忠诚度，这一切从客户体验管理的角度来说都是“以客户为中心”。虽然只有6个字，但这是一项非常漫长且艰巨的任务。

我先给大家展示一下近年来客户体验管理的变化，从服务经济到体验经济，再到今天早上大家听到的共享经济，再到前几天听到的外观经济和游戏经济。。，这些都让我们逐渐意识到，我们必须做客户喜欢的事情。

从体验经济时代开始，我们就强调给客户最好的体验，给他们最好的服务乐趣，让他们与我们的银行、企业有更多的联系。昨天，美图秀秀上线时就谈到了美妆经济。同样的原则也适用。如果顾客感到美丽和快乐，他们就会使用你的产品。如今，不仅有体验经济，还有共享经济。在共享经济的今天，我们希望更多的供应商与我们共享，让客户有更好的体验。

关于体验经济下的客户体验管理，比如建行信用卡2012年在做客户体验管理时就提出了一个改变，就是我们的电话收集。众所周知，银行的部分信用卡业务和贷款业务需要对逾期还款的客户进行催收。一些银行利用外包公司来处理逾期还款的电话催收。我们中国建设银行有自己的团队来处理这个问题。 2013年的改变是将“电话催收”改为“客户协助”。为什么会提到这个概念呢？我们发现，96%、97%或98%的逾期客户并非有意逾期，他们只是忘记还款，或者需要银行帮助渡过难关。在这种情况下，客户和员工是……也就是说，不好说你在催收逾期客户。因此，我们建议将名称更改为“客户协助”。此后，在服务过程中，我们不再大声要求客户还款，而是询问您是否有问题，是否忘记还款，或者我可以给您吗？多么有帮助啊。体验经济时代，银行在变化，客户的体验也必须随之变化。

接下来我们将介绍客户体验管理的几个方面。第一步是了解客户。大家可以看到，这张图是一家美国公司五年前进行的一项调查。客户更喜欢什么样的服务渠道？正如你所看到的，五年前的一项调查显示，41%的客户喜欢使用手机上的短信和无线网络功能与企业沟通； 29%的客户采用全方位看、听的方式与企业沟通。了解您的移动设备上的功能。你为什么谈论这个调查？本次调查的数据分析结果可以让我们了解客户喜欢什么样的服务。

事实上，这项调查的结果已经被我们很多企业所应用。目前最有效的方法是短信。我们经常在售前、售后、售后给客户发短信提醒或指导。你能猜出我们的信用卡业务有多少种不同的短信吗？可以说它的智能程度不亚于我们的小i机器人。我们为客户提供不同的服务后，会发送短信，并在短信中添加不同的后缀。不同的后缀不仅是基于客户对产品和服务的简单理解，也体现了利用数据来了解客户。通过数据，我们可以分析客户明天喜欢去哪里，或者后天会做什么样的事情，下个月是否会打电话给我们的客户服务中心。在整个服务过程中，您需要提前进行识别。识别客户行为的主要方式不是打电话给客户去做任何事情，更多的是给他发提醒或者短信通知他。这种方法就像上面调查的应用一样。客户不愿意接听电话。他们更喜欢通过电子邮件或短信与我们沟通。

当我们提供任何服务，包括体验管理时，我们要做的第一件事就是了解客户。无论这个客户是失败客户还是高级客户，你都可以通过数据了解他最近喜欢什么东西，喜欢什么样的产品。

第二个环节是为客户提供与品牌形象相符的服务。客户为什么选择建行而不是招行，或者为什么选择建行而不是中信，并不是说其他银行不好。可能是顾客更喜欢这个品牌和这个品牌形象。我们在做客户满意度调查的时候，问客户，您心目中的建行是一个什么样的公司，或者您认为建行卡是一个什么样的产品？客户经常告诉我建行很安全，是一家大型国有银行。当这些客户成为您的客户时，他们必须认同您的企业品牌。正是因为他们认同你的公司和这个品牌，他们才会选择你。我们现在正在转型，希望更多的年轻客户使用我们建行的产品。我们应该怎样做呢？向客户提供的服务和产品必须改变。比如我们建行推出了芭比卡，这是一张适合女性和年轻人的信用卡。稍后我们还会推出游戏卡。这是基于我们对年轻客户的理解。通过重新定位新产品，客户可以接受你的品牌和新品牌。形象，然后创造与品牌一致的服务。

关于产品和服务的认可，我想举一个我自己的例子，就是苹果的产品。 10年前我就不屑使用苹果。相信在座的各位都不是和我一样的“苹果迷”。但我现在所有的电子产品都换成苹果了，它给我提供的服务和品牌也和我的理念一致。因此，只有让客户慢慢了解、认同产品和延伸服务，他们才会接受你，最终对你的公司产生忠诚。

第三个环节是整合沟通渠道。为什么整合沟通渠道如此重要？例如，中国建设银行有很多分支机构，15000个。这么多的网点和客服中心的员工应该为客户提供什么样的服务？客户想要一致的服务，所以我们应该整合更多的产品和更多的渠道，包括我们的APP、微信、电子邮件、电话客服中心。两年前，我们比较困惑的是，我们为客户提供的产品和联系渠道越多，是否会因为客户服务一致性的要求而需要更多的人力。有了数字化运营工具和数字化分析，这个问题不再令人困惑。上午我们推出了很多新产品，但这些产品最终应用的是我们公司。对于我们公司来说，我们需要制定一些适合我们不同客户的服务策略，部署到这些产品上，应用到员工和客户身上。优越的。这对我们来说是一个双赢的过程，我们希望通过上午和下午的结合，为客户和员工提供最好的体验。

在谈到客户服务系统与其他系统的集成时，我再举一个例子，客户在我们的网点或自助渠道办理其他业务。对于银行来说，我们希望从一开始，即在第一次接触时，就了解客户的需求，并成功解决问题和推销产品。我们必须抓住第一次接触，服务好客户，否则就会失去每一个营销机会。事实上，今天，员工会说，我每天要见那么多客户，我怎样才能真正识别或提供他们最想要的服务？这就需要整合我们的渠道和产品。我们建行有账户客户策略系统。当员工提供客户服务时，弹窗会提示员工推荐适合销售的产品，无论是账单分期产品、新卡产品还是不适合营销的产品。策略部署是提升服务体验的关键。不仅要跟踪客户的行为，更要第一时间确定他最需要什么。您是否只想查询业务，不想与银行有太多接触？或者您有付款问题需要银行主动帮助解决吗？提前识别部署和提示，不仅可以减少员工与客户联系的时间，还能取得更有效的结果。有时，我们花了 10、20 或 30 分钟营销产品，但客户不感兴趣。如果客户的系统和程序做得好，可能只需要3、5分钟就能服务好客户或者推销好产品。

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